We leven in een tijd waarin onze wensen direct vervuld kunnen worden. Heb je nu behoefte aan een bak ijs, dan wordt dat binnen tien minuten bezorgd en kan je genieten. Pakketten worden als je wilt dezelfde dag nog bezorgd. Bedrijven spelen in op het zo snel en goed mogelijk vervullen van klantwensen voor gemakkelijk en snel te leveren producten.
Voor diensten ligt dat anders. Als je een loodgieter nodig hebt, is die moeilijk te vinden of hij/zij heeft het eerste half jaar geen tijd. In de zorg en op het vliegveld zijn ellenlange wachttijden. Bovendien wordt vaak niet voldaan aan de wens van betaalbare, deskundige dienstverlening, bijvoorbeeld door gebrek aan arbeidskrachten. De ‘klant is koning’ is niet altijd vanzelfsprekend en je mag als klant blij zijn dat je krijgt wat je wilt. Toch blijft het voor bedrijven belangrijk om te weten wat hun klanten willen en hoe tevreden ze zijn om ook in de toekomst gezond te blijven.
Hoe zet jij je klantwens centraal?
Herken jij jezelf in één van deze voorbeelden?
“Mijn hoveniersbedrijf bestaat al meer dan 25 jaar. Ik ben gespecialiseerd in aanleg en onderhoud van particuliere tuinen. Ik heb in de loop van de tijd geleerd dat klanten het belangrijk vinden om vertrouwde gezichten te zien bij de werkzaamheden. Als het even kan zorgen we dat dezelfde medewerkers bij klanten ingezet worden. Natuurlijk is goed werk en kwaliteit vanzelfsprekend, maar dit maakt voor klanten echt het verschil. Daardoor blijven ze meestal jarenlang trouw aan ons bedrijf.”
“Ik werk op de polikliniek van een ziekenhuis. We hebben te kampen met personeelstekort en te lange wachttijden. Daardoor krijg ik veel telefoontjes van soms wanhopige patiënten. Door vriendelijk te blijven en te doen wat we kunnen, merk ik dat het toch vaak lukt mensen gerust te stellen en ze het gevoel te geven dat ze niet vergeten worden. Dat is het enige wat we kunnen doen, zolang er geen structurele oplossingen zijn.”
“Ik werk aan de balie van een autobedrijf en handel de onderhoudsbeurten, bandenwissels en reparaties van auto’s van klanten af. Vanuit het hoofdkantoor wordt na ieder contact met de klant een vragenlijst verstuurd over de klanttevredenheid. Daarin wordt de NPS score bepaald. Als deze onder de norm uitkomt, worden wij op de vingers getikt. Ik merkte dat collega’s hierop inspeelden door klanten te vragen, als ze tevreden waren, een hoge score in te vullen. Dit schiet natuurlijk het doel voorbij. In overleg met onze manager hebben we de druk van de score losgelaten en focussen we ons erop ons werk zo goed mogelijk te doen, goed contact te maken met de klanten en goed te luisteren. Dit werkt een stuk beter.”
Weet jij of je jouw klantwens centraal zet?
De LEANmeter geeft inzicht in hoe Lean je al werkt. Je ziet je sterke punten en krijgt advies voor verbetering, individueel en als team.
Vul de LEANmeter in en krijg de juiste impuls, het kost slechts 5 minuten van je tijd.
Leave A Comment
You must be logged in to post a comment.
