Meebewegen met je klant is belangrijk voor succes. Eerste vereiste is dat je weet wat je klanten willen. Hier regelmatig naar vragen ligt dan voor de hand. Als je je klanten heel goed kent, kun je nieuwe producten of diensten bedenken waar je ze mee verrast. Ook weet je welke verbeterpunten je het beste eerst op kunt pakken. Daarbij moet je altijd de afweging maken tussen kosten en baten. Stabiliteit en efficiency van je bedrijfsvoering zijn cruciaal om mee te nemen in je afweging tot verandering. Klanten worden ontevreden als ze te veel moeten betalen voor- of lang moeten wachten op je producten of diensten.
Hoe wendbaar zijn de medewerkers in jouw organisatie?
Herken jij jezelf in één van deze voorbeelden?
“’Zijn er suggesties voor verbeteringen?’ Dit vraagt iedereen die direct contact heeft met de parfumeries en drogisten, waar we met ons bedrijf schoonheidsproducten aan leveren. Daarnaast vragen we klanten regelmatig via de website om aan te geven wat ze van onze dienstverlening vinden. Deze gegevens worden iedere week in de weekstarts van al onze teams besproken. We staan eerst stil bij wat klanten positief vinden aan onze dienstverlening. Daarna kijken we naar de suggesties voor verbetering. Als het zaken zijn die we als team gemakkelijk kunnen veranderen, voeren we ze meteen door. Onderwerpen die we niet zelf kunnen oplossen spelen we door. Ook komt het voor dat we dieper moeten onderzoeken wat de oorzaak is van een klacht. Een paar teamleden zoeken het dan uit en komen de week erop met mogelijke oplossingen. De klanttevredenheid is heel hoog door op deze manier te werken. Ook werken wij met veel plezier, omdat we weten waar we het voor doen.”
“Ik ben DJ bij een radiostation. Ik houd ervan om veel jingles en geluidjes tussendoor te laten horen. Ook bel ik met luisteraars en maak graag grapjes. De laatste tijd gingen de luistercijfers van mijn programma naar beneden. We hebben een onderzoek gedaan onder luisteraars. De meesten vonden dat er verhoudingsgewijs te weinig muziek werd gedraaid. Dat heb ik ter harte genomen, wat tot positieve reacties en verbeterde luistercijfers leidde.”
“Ik werk als verkoopster in een kledingwinkel. We hebben de opdracht om bij alle kleren die een klant past te zeggen dat het heel goed staat. Dit om de verkoop te stimuleren. Mijn verkoopcijfers waren niet geweldig. Ik betrapte mezelf erop dat ik niet meer echt keek naar klanten, omdat ik toch altijd hetzelfde moest zeggen. En dat deed wat met mijn motivatie, terwijl ik echt van dit vak houd. Ik heb voorgesteld om het een maand lang op een andere manier te proberen. Als er nu een klant binnenkomt die open staat voor advies, zeg ik eerlijk wat ik vind en kom met suggesties voor alternatieven. Mijn verkoopcijfers vlogen omhoog, omdat ik nu vaak in plaats van enkele stuks combinaties verkoop. Er zijn ook klanten die terugkomen en naar mij vragen. Mijn werkwijze is door alle collega’s overgenomen.”
Weet jij hoe het gaat met de wendbaarheid van jouw medewerkers?
De LEANmeter geeft inzicht in hoe Lean je al werkt. Je ziet je sterke punten en krijgt advies voor verbetering, individueel en als team.
Vul de LEANmeter in en krijg de juiste impuls, het kost slechts 5 minuten van je tijd.
Leave A Comment
You must be logged in to post a comment.
