Het heeft voordelen wanneer je altijd zelf kan bepalen in je werk wat je doet en hoe je iets aanpakt. Maar als je:
- jezelf wilt verbeteren
- scherp wilt blijven
- wilt dat je kennis up to date blijft
- collega’s wilt helpen met jouw kennis en ervaring
- eenduidige kwaliteit wilt leveren aan je klanten
is een effectieve dialoog met collega’s essentieel. Naar elkaar luisteren en van elkaar leren geeft energie en inspiratie voor je eigen ontwikkeling en die van je organisatie.
Hoe bewust ga jij echt in dialoog met je collega’s?
Herken jij jezelf in één van deze voorbeelden?
“Ik werk in de wijkverpleging. Voor mij het leukste en mooiste werk wat er is. Waar ik alleen altijd tegenop zag, waren de verplichte vergaderingen iedere week. Hoewel ik het leuk vind mijn collega’s te zien en spreken, kwam ik altijd met een onvoldaan gevoel thuis. Waar hadden we het nu eigenlijk over gehad? En wat bracht het me behalve saaie onderwerpen van het management, waar ik in de praktijk niet veel mee kon? Sinds enige tijd zijn we anders georganiseerd, waardoor we nu met een klein team zelf bepalen hoe we het werk plannen en aanpakken. De agenda van onze bijeenkomsten bepalen we zelf en we hebben naast organisatorische onderwerpen ook kennisdelen en ervaringen uitwisselen op de agenda gezet. Sindsdien kom ik weer gemotiveerd thuis na een vergadering.”
“Ik werk in een service center aan de telefoon. We helpen mensen die problemen hebben met hun printer. We hebben zowel standaard scripts die ons helpen om de vraag van de klant zo goed mogelijk te begrijpen, als scripts voor oplossingen. Laatst vroeg een collega mij hoe het komt dat haar gesprekken met klanten zo lang duren en ook een lagere tevredenheid opleveren van de klant. Ik bood haar aan om een paar keer mee te luisteren. Het bleek al snel waar de oorzaak lag. Ze was zo druk bezig om haar scripts te volgen, dat ze vergat te luisteren naar wat de klant zei. Als ze dat gedaan had, had ze een aantal keer hele stukken van het script over kunnen slaan. Nu stelde ze overbodige vragen en raakte de klant geïrriteerd. Ze pakte mijn feedback meteen op en vroeg me na een week nog eens mee te luisteren. Er was een wereld van verschil.”
“In mijn werk als salesmanager werk ik veel alleen. Laat mij maar naar klanten gaan, dat is voor zowel mijzelf als mijn bedrijf het beste. De binnendienst moppert wel eens op mij, als ze weer eens niet weten naar welke klant ik op weg ben of als ik het CRM systeem niet heb bijgewerkt na een bezoek. Een paar maanden geleden werd ik hard met mijn neus op de feiten gedrukt: mijn klanten waren minder tevreden dan die van mijn collega’s. Toen we gingen kijken waar dat aan lag, bleek dat er een aantal deals niet door waren gegaan, omdat we niet snel genoeg reageerden op vragen van de klant en er (te veel) fouten waren gemaakt. Oorzaak was dat de binnendienst niet op de hoogte was van zaken die ik met de klant had afgesproken. Sinds die tijd hebben we met het accountteam iedere ochtend een korte dagstart, waar ik meestal telefonisch bij aanhaak, als ik onderweg ben. We bespreken dan wat er een dag eerder is gebeurd en wat er op die dag op de planning staat. Een keer in de week bespreken we de klanten uitgebreider en kijken we of we nog op koers liggen met onze doelen. Afgezien van het feit dat de klanttevredenheid meteen weer op peil was en nog steeds stijgt, is deze manier van overleggen voor mij zinvol. Ik vind het leuk om mijn collega’s beter te leren kennen en ik leer ook nog van ze.”
Weet jij wat jouw dialoog oplevert?
De LEANmeter geeft inzicht in hoe Lean je al werkt. Je ziet je sterke punten en krijgt advies voor verbetering, individueel en als team.
Vul de LEANmeter in en krijg de juiste impuls, het kost slechts 5 minuten van je tijd.
Leave A Comment
You must be logged in to post a comment.
